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2017年第一季度杭州市旅游投诉情况综述
文章来源:杭州旅游电子政务网  发布时间:2017-05-08

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    2017年第一季度全市旅游投诉受理机构共接到各类投诉案件337件(其中:市旅游质监所接到299件,各区、县(市)旅游投诉受理机构接到38件),办结331件,其余案件仍在期限内办理,共退赔游客44.01万元。 

   一、案件情况分析 

  (一)市本级案件受理情况 

  一季度,市旅游质监所共接到各类案件299件,其中市旅游质监所受理188件、转办区、县(市)旅游投诉受理机构及相关部门112件。本季度办结293件,其中有责投诉36件,共退赔游客39.42万元。 

  1、案件来源情况 

  299件案件按受理渠道进行分类:96123转来203件;12301转来39件;直接来人来电来函22件;96118转来16件; 12345转来12件;网上投诉4件;相关部门转来3件。案件来源所占比率情况如下(见图1)。 

    

  

  

  

      2、被投诉对象情况 

  299件案件按被投诉对象分类:旅行社213件,景点景区61件,宾馆饭店25件,被投诉对象所占比率情况如下(见图2)。 

    

  

  

  

      (1)涉及旅行社案件的主要问题。反映旅行社问题的案件213件,主要涉及退费纠纷、旅行社未按承诺安排行程、因旅行社原因不能成行等问题(见图3)。 

    

  

  

  

      退费纠纷主要反映游客因自身原因取消行程,旅行社无法按其要求退回团费或预付款等情况。旅行社未按承诺安排行程主要反映游客签定合同时的行程与实际行程不完全一致等情况。因旅行社原因不能成行问题主要反映旅行社因经营问题,无法安排已预付团款的游客出游等情况。 

  213件旅行社案件按旅游类型分类:出境游118件,国内长线游35件,本地及周边游60件(见图4)。 

 

  出境游投诉主要集中在泰国、日韩、越南等东南亚线路,以及欧洲游线路;国内长线游投诉比较多的线路是云南游线路;本地及周边游投诉主要集中在杭州、上海、西塘、乌镇等旅游线路。 

  本季度旅行社有责投诉28件,涉及17家旅行社,名单如下: 

序号 

企业名称 

许可证号 

投诉数量 

1 

杭州国际旅行社有限公司 

L-ZJ-CJ00031 

4 

2 

浙江建设国际旅行社有限公司 

L-ZJ-CJ00013 

3 

3 

杭州休闲之都旅行社有限公司 

L-ZJ00448 

3 

4 

北京途牛国际旅行社有限公司杭州分公司 

L-ZJ-HZ0120 

3 

5 

杭州都市假日旅行社有限公司 

L-ZJ00118 

2 

6 

杭州畅游假期旅行社有限公司 

L-ZJ00687 

2 

7 

浙江省中国旅行社集团有限公司 

L-ZJ-CJ00002 

1 

8 

浙江省中国国际旅行社有限公司 

L-ZJ-CJ00004 

1 

9 

浙江新世界国际旅游有限公司 

L-ZJ-CJ00010 

1 

10 

浙江外海星空国际旅游有限公司 

L-ZJ-CJ00024 

1 

11 

杭州自游天下旅行社有限公司 

L-ZJ00129 

1 

12 

杭州中环旅行社有限公司 

L-ZJ00413 

1 

13 

杭州新都国际旅行社有限公司 

L-ZJ02218 

1 

14 

杭州好望角旅行社有限公司 

L-ZJ02426 

1 

15 

上海携程国际旅行社有限公司杭州分公司 

L-ZJ-HZ0011 

1 

16 

同程国际旅行社有限公司杭州分公司 

L-ZJ-HZ0783 

1 

17 

江西家天下国际旅行社有限公司杭州分公司 

L-ZJ-HZ0916 

1 

    

  

  2)涉及景点景区案件的主要问题。反映景点景区问题的案件61件,主要涉及门票、工作人员态度及管理等问题(见图5)。 

   

  门票问题主要反映学生、老年人、教师等游客未能享受特殊优惠政策,以及景区门票存在联票、套票等不合理等情况。工作人员态度问题主要反映景区工作人员在为游客提供服务时态度欠佳等情况。管理问题主要反映景区未能及时处理游客投诉等情况。 

  61件景点景区案件按景区等级分类:5A级景区33件,4A级景区20件,3A级景区1件,未评级景区2件(见图6)。 

  

  

      本季度景点景区有责投诉6件,涉6家景点景区,名单如下: 

    

  

序号 

企业名称 

景点等级 

投诉数量 

1 

西湖风景区 

5A 

1 

2 

余杭超山风景区 

4A 

1 

3 

瑶琳垂云通天河景区 

4A 

1 

4 

良渚博物院 

4A 

1 

5 

大明山景区 

4A 

1 

6 

桐庐白云源景区 

未评等级 

1 

    

  

      (3)涉及宾馆饭店案件的主要问题。反映宾馆饭店问题的案件25件,主要反映订房纠纷、管理问题、退房纠纷等问题(见图7)。 

    

  

  

  

  订房纠纷主要反映预订房间与实际入住房间不一致等情况。管理问题主要反映宾馆拒绝让游客持身份证以外的证件入住、预购的餐券不让使用等情况。退房纠纷主要反映在退房时产生非游客消费费用、宾馆不同意游客不付费退还未入住房间等情况。 

  25件宾馆饭店案件按饭店星级分类:五星级酒店3件,四星级酒店11件,三星级酒店3件,非星级酒店案件8件(见图8)。 

  

  

      本季度宾馆饭店有责投诉2件,涉及2家宾馆,名单如下: 

序号 

企业名称 

宾馆星级 

投诉数量 

1 

杭州友好饭店 

四星级 

1 

2 

杭州红楼大酒店 

四星级 

1 

    

  

      (二)区、县(市)案件受理情况 

  一季度,各区、县(市)及相关部门共受理各类案件150件,其中:市级旅游投诉处理机构转办112件,各区、县(市)自行受理38件;规定时限内,办结138件,仍有12件在处理过程中。具体受理情况详见下表。 

               各区、县(市)及相关部门案件受理情况统计表(单位:件) 

序号 

单位名称 

受理件数 

期限内 

办结 

期限内仍在办理 

未在期限内办结 

小计 

市级转办 

自行受理 

1 

西湖风景名胜区管委会 

19 

19 

0 

18 

1 

0 

2 

上城区旅游执法大队 

27 

27 

0 

21 

6 

0 

3 

下城区旅游执法大队 

20 

20 

0 

20 

3 

0 

4 

西湖区旅游执法大队 

18 

15 

3 

17 

1 

0 

5 

萧山区旅游质监所 

4 

4 

0 

4 

0 

0 

6 

余杭区旅游质监所 

16 

7 

9 

16 

0 

0 

7 

富阳区旅游质监所 

2 

2 

0 

2 

0 

0 

8 

桐庐县旅游质监所 

11 

6 

5 

11 

0 

0 

9 

淳安县旅游质监所 

19 

3 

16 

19 

0 

0 

10 

建德市旅游质监所 

3 

1 

2 

3 

0 

0 

11 

临安市旅游质监所 

9 

6 

3 

9 

0 

0 

12 

其他相关部门 

2 

2 

0 

1 

1 

0 

    

  

  二、投诉处理工作情况 

  (一)做好旅游纠纷现场调解。一季度,针对北京途牛国际旅行社杭州分公司变更行程、浙江游侠客旅行社有限公司导游领队服务差等案情复杂,涉案人数多、金额大的案件,市旅游质监所组织现场纠纷调解7次,调解成功4件,涉案金额4.15万元。 

  (二)开展旅游维权宣传。市旅游质监所通过政务网、微信、微博等平台,及时发布出游提示等信息288条。针对节日旅游市场特点,发布“春节出游小贴士”系列提示;发布“3·15消费者权益日”旅游维权专辑,宣传旅游维权常识;开展旅游维权进社区活动,现场发放维权资料,解答市民及游客疑问,引导游客正确维权。 

  (三)加强与多平台的沟通衔接。一季度,市旅游质监所共收到市110应急联动指挥中心下达的应急联动指令40条,涉及旅游纠纷、旅游环境、报警人求助等多方面问题,均已妥善处置,并及时向指挥中心作出反馈。一季度,市旅游质监所还收到全国旅游投诉举报和案件办理管理系统转来案件47件,均已及时受理或转办相关区、县(市)。 

  (四)开展多项质监网络活动。33日下午,市旅游质监所组织开展以“强规范、促服务”为主题的质监网络活动,召开了“一日游”旅行社负责人会议,要求旅行社加强宣传招揽环节管理,切实提高人员素质,及时妥善处理投诉。322日至23日,市旅游质监所与杭州市饭店行业协会合作,开展了以服务品质提升为主题的全市宾馆饭店质监网络培训活动。活动以落实旅游饭店星级标准等行业标准为出发点,通过宾馆饭店投诉问题分析及投诉处理技巧交流,在促进宾馆饭店服务品质提升的同时,提高质监员投诉处理能力。 

(五)推进旅游纠纷多元化解机制建设。122日,杭州市旅游纠纷巡回法庭正式挂牌,28日由下城区人民法院开庭审理了旅行社合同纠纷案。112日经杭州市旅行社行业协会理事会研究决定成立杭州市旅游纠纷人民调解委员会,与杭州市旅游纠纷巡回法庭同时挂牌,并于314日受西湖区人民法院委托,对游客起诉杭州某旅行社合同违约案开展了人民调解。旅游纠纷人民调解、行政调解、司法调解的大调解格局初步形成。

  三、旅游服务质量提示 

  随着旅游旺季的到来,旅行社、景点景区、宾馆饭店的接待量上升,各旅游企业应在总结以前投诉所反映问题的基础上,提出改进措施,提高服务质量,为广大市民游客提供更好的服务。 

  1、旅行社应当从宣传、招徕入手,做好团队出行的各项工作,特别是面临旅游旺季订房难、订车难、订票难等问题,提前做好准备工作;抓好旅游合同的签订工作,与游客明确旅游行程的各项具体内容,保证团队按计划顺利出行。强化对导游领队的岗前教育,特别是对突发事件的应急处置进行培训;加强团队情况动态跟踪,保证团队在发生突发事件时,能得到及时妥善的处置。 

  2、景点景区应当加强对相关信息的公示,特别是对学生、老年人、教师、军人、残疾人等特殊群体的优惠信息、景点景区应急处理电话(咨询、投诉电话)的公示,确保游客在景区内遇到突发事件时,能得到应有的帮助。加强对景区游客量的控制,制定有效的应急预案,当游客超过最大承载量时,及时疏散、分流游客,保证景区内游客的安全。加强对景区内商品销售的管理,做好商品价格的明码标价工作。 

3、宾馆饭店应加强网络销售的管理,明确客房预订、退订条件,确保能正常履行网络订房约定。加强对员工的教育培训,增强员工工作责任心,为游客提供更好地服务。
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