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2018年第三季度杭州市旅游投诉情况综述
文章来源:杭州旅游电子政务网  发布时间:2018-11-15

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    2018年第三季度全市旅游投诉受理机构共接到各类投诉案件665件(其中:市旅游质监所接到524件,各区、县(市)旅游投诉受理机构接到141件),办结534件(含跨季结案20件),共退赔游客37.49万元。

 

    一、案件情况分析

    (一)市本级案件受理情况

三季度,市旅游质监所共接到各类案件524件,其中市旅游质监所受理140件、转办区、县(市)旅游投诉受理机构及相关部门384件。本季度办结516件(含跨季结案20件),其中有责投诉55件。

1、案件来源情况

524件案件按受理渠道进行分类:96123转来257件;12301转来122件;12345转来74件;网上投诉21件;96118转来21件;直接来人来电16件;相关部门转来13件。案件来源所占比率情况如下(见图1)。

 

2、被投诉对象情况

524件案件按被投诉对象分类:旅行社412件,景点景区81件,宾馆饭店25件,其他6件。被投诉对象所占比率情况如下(见图2)。

 

1)涉及旅行社案件的主要问题。反映旅行社问题的案件412件,主要涉及退费、购物、未按承诺安排行程、导游领队服务等问题(见图3)。

退费问题主要反映游客因天气原因或自身健康原因取消行程后,要求旅行社退回团费等情况;购物问题主要反映游客对旅途中所购物品不满要求退货等情况,越南游购物问题较为集中;未按承诺安排行程问题主要反映旅行社未能完全按照旅游合同的约定,向游客提供服务等情况;导游领队服务问题主要反映导游领队在旅途中,未能向游客提供优质服务等情况。

412件旅行社案件按旅游类型分类:出境游202件,境内长线游105件,本地及周边游105件(见图4)。

 

出境游投诉主要集中在泰国、越南、日本、印尼等东南亚国家及欧洲旅游线路;境内长线游投诉主要集中在内蒙古、海南、西藏、新疆、云南等旅游线路;本地及周边游投诉主要集中在杭州、嘉兴乌镇、苏州周庄、上海等旅游线路。

     本季度旅行社有责投诉48件,涉及35家旅行社,名单如下:

 

2)涉及景点景区案件的主要问题。反映景点景区问题的案件81件,主要涉及景区管理、门票、工作人员态度等问题(见图5)。

 

 

 

 

管理问题主要反映景区未明示维修维护的情况、景区在临近结束营业时提前要求游客离开等情况;工作人员态度问题主要反映景区工作人员在为游客提供服务时态度欠佳等情况;门票问题主要反映部分景区存在门票捆绑销售、未落实特殊人群门票优惠、网购门票退票不便等情况。

81件景点景区案件按景区等级分类:5A级景区35件,4A级景区34件,3A级景区2件,未评级景区10件(见图6)。

 

    本季度景点景区有责投诉3件,涉及3家景点景区,名单如下:

3)涉及宾馆饭店案件的主要问题。反映宾馆饭店问题的案件25件,主要反映酒店管理、退房纠纷等问题(见图7)。

 

管理问题主要反映酒店停车场、游泳池管理不规范、未告知客人酒店维修等情况;退房纠纷问题主要反映酒店拒绝退还游客已预订但未入住客房的费用、网上订房退房不便等情况。

     25件宾馆饭店案件按饭店星级分类:五星级酒店8件,四星级酒店4件,三星级酒店4件,非星级酒店案件9件(见图8)。

 



    本季度宾馆饭店有责投诉4件,涉及5家宾馆,名单如下:

(二)区、县(市)案件受理情况

     三季度,各区、县(市)及相关部门共受理各类案件525件,其中:市级旅游投诉处理机构转办384件,各区、县(市)自行受理141件;规定时限内,办结510件,仍有15件在处理过程中。具体受理情况详见下表。

 

二、投诉处理工作情况

(一)做好旅游纠纷现场调解。三季度,市旅游质监所组织对杭州携程国际旅行社未按承诺安排行程案开展了现场调解,促使双方达成和解。市旅游质监所还积极做好对区、县(市)旅游投诉处理工作的指导,分别赴西湖区、江干区开展纠纷现场调解指导工作。

(二)开展旅游维权宣传。市旅游质监所通过政务网、微信、微博等平台,及时发布出游提示等信息168条。针对印尼地震、日本台风、夏威夷飓风、马达加斯加不安全因素等情况,及时发布了游客出游提示,引导游客合理安排行程。国庆节前,发布了主要出境游目的地国庆期间注意事项,提醒广大市民和游客文明旅游、安全出行。

(三)加强与多平台的沟通衔接。三季度,市旅游质监所收到全国旅游投诉举报和案件办理管理系统12301转来案件139件,均及时进行处置;收到市110应急联动指挥中心下达的应急联动指令79条,涉及旅游纠纷、旅游环境、报警人求助等多方面问题,均已妥善处置,并及时向指挥中心作出反馈。

(四)开展岗位练兵活动。杭州市旅游质监所于724-27日在富阳区组织开展了全市旅游质监执法业务培训暨岗位练兵活动。本次培训以学法规、强业务、提素质、促监管为主题,邀请了资深律师、旅游业内专家、12345相关领导及经验丰富的执法人员,采取理论辅导与实战训练、集中学习与分组作业相结合的方式,对旅游行政处罚、旅游纠纷处理等实务工作进行了系统辅导和专业指导。

    (五)举办全市旅游法律法规知识竞赛活动。为进一步夯实全域旅游发展的法制保障,提高全市旅游质监执法系统工作人员、旅游企业从业人员知法、学法、用法的水平,731日下午,市旅委举办全市旅游法律法规知识竞赛活动。市区两级旅游质监执法业务骨干、各类旅游企业质监工作人员共计40余人参加了竞赛现场笔试活动。

三、旅游服务质量提示

十一”黄金周开始,杭州旅游进入了秋季旅游旺季,明年春节期间的线路也将陆续发布,旅游企业要在抓好企业安全产生的同时,总结以前投诉所反映问题,不断提高服务质量,为广大市民游客提供更好的服务。

旅行社:要做好因游客自身原因要求退团的相关费用收取的告知,向游客提供可信度高的扣费依据和凭证,同时积极帮助游客挽回退团损失;要加强对购物行程的管理,协助游客做好商品退换货;要加强对地接社的约束,督促地接社提供与游客约定的服务;行程发生重大变更时,要做好游客意见征询工作,并签订书面变更协议。

景区:要加强景区内部管理,提前告知游客结束营业时的清场时间;要加强对工作人员的教育培训,提高服务水平;加强门票管理,特别是要落实好对特殊群体的优惠措施,规范网络购票的使用和退票流程,提高便捷度

    宾馆饭店:要加强对订退房的管理,优化订退房程序,提高服务效率;要加强酒店内部管理,特别是对酒店附属的停车场、游泳池的管理,减少不必要的投诉;要第一时间解决游客合理诉求,减少处理问题时推脱、拖拉等情况。

 

 

 

 

 

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