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做好杭州国际旅行社“周游卡”退款群体性投诉案件处置工作
文章来源:杭州旅游电子政务网  发布时间:2017-06-06

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  20172月起,我所陆续收到游客投诉,反映购买了杭州国际旅行社有限公司(下称杭州国际)的“周游卡”,但杭州国际既不安排旅游,也不退还预付款。经了解,杭州国际为了吸引客户,2016年以预付旅游费的形式发售了一批“周游卡”,旅行社因经营出现问题,无法安排客人出行,也无力退还旅游者预付旅游费用。 

  我所初步判断本案为一起群体性旅游投诉,为妥善处置“周游卡”退款事件,我所组成了以所领导为组长,投诉受理科牵头、市场督查科、综合科配合的案件处理小组,专题分析案件性质,认为本案符合动用旅行社质保金的情形,确定了处置方案,制定了工作流程,有计划、有步骤地开展处理工作。截止5月底,“周游卡”退款投诉基本处理完毕,共处理投诉110个,涉及游客 500名,涉案金额10.37万元,目前大部分投诉人已经收到了退款。 

  杭州国际“周游卡”退款案件,是《旅游法》实施以来,我所第一起建议动用质保金处理的群体性旅游投诉案件。我所工作人员在处理“周游卡”退款投诉工作中,认真负责的工作态度、团结协作的工作精神、细致严谨的工作作风,获得了投诉人的理解和好评,避免了矛盾升级,减少了负面影响,维护了旅游者的合法权益,为我所处理群体性旅游投诉工作积累了经验。 (市旅游质监所) 

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